Chez Fasterize, 2024 sera plus que jamais l'année du Customer Success !

Nous renforçons notre équipe Customer Success afin de répondre à nos enjeux de croissance. C'est pourquoi nous sommes à la recherche d'un Customer Success Support qui soit prêt à rejoindre notre équipe en plein développement.

En tant que Customer Success Support, vous allez être en charge du support technique de Fasterize, vous vous assurerez de traiter les tickets clients mais aussi du bon fonctionnement du support et de la mise à disposition des ressources nécessaires aux clients pour que le fonctionnement de Fasterize n’ait plus de secret et ainsi faire en sorte qu’ils deviennent des ambassadeurs de notre marque !

Vous serez le contact privilégié du client pour assurer le traitement et la résolution des tickets. Le support est garant de leur bonne résolution et le relais si besoin d’escalade interne. Et évidemment, vous travaillerez au sein d’une équipe dynamique où il fait bon vivre ;-)

Ainsi, vous participez activement aux deux enjeux primordiaux de Fasterize :

• Le succès de notre produit, en vous assurant que chaque entreprise cliente tire satisfaction de notre solution et continue de l’utiliser.
• Notre croissance, en prenant soin de nos clients existants et en identifiant chez eux des signaux à risque ou de nouvelles opportunités pour que l’on grandisse à leurs côtés.

Vos missions

Vous ferez partie de l'équipe Customer Success et votre mission globale à travers le support est de participer fortement à la satisfaction et la fidélisation des clients de Fasterize.

• Support clients
  • Support de niveau 1 dans le traitement et la réponse des tickets clients
  • Escalade interne Niveau 2 & Niveau 3
  • Suivi du renouvellement des certificats
• Amélioration du process support également
  • Reporting, SLAs, …
• Mise à jour et enrichissement de la base de connaissances clients
  • Ecriture d’articles dans la base de connaissance support pour les clients
• Détection de l’insatisfaction clients
  • Remontée de potentielles sources d’insatisfaction en interne
• Détection d’upsell chez les clients
  • A travers l’ouverture de tickets & échanges support, remontée d’upsell possible

Profil recherché

Pré-requis

Vous comprenez (plus que le commun des mortels) comment Internet fonctionne :

• Connaissance du fonctionnement et du chargement d'une page web
• Bases solides en HTML / CSS / JS
• Connaissances réseau pratiques : DNS, IP, HTTP, TLS
• Savoir analyser une page Web avec les DevTools

Savoir-faire / Savoir-être

• Vous savez échanger avec un client de manière pédagogique et bienveillante
• Vous supportez la pression et savez gérer le stress face à un client
• Vous êtes autonome et pouvez suivre des procédures établies en les adaptant au besoin
• Vous pensez “solution” plutôt que “problème” et cherchez toujours la meilleure option pour votre entourage
• Vous adhérez aux valeurs de Fasterize
  • Humanité
  • Honnêteté
  • Engagement
  • Ambition

Perspectives

En fonction de la montée en compétences dans le domaine de la webperf et du suivi des clients, vous serez amené à prendre la responsabilité de l'onboarding et du suivi de clients qui vous seront attribués.

Les plus

• Vous connaissez les fonctionnalités et les coulisses d'un site e-commerce
• Vous connaissez les solutions techniques implémentées sur les sites e-commerce
  • Magento, Hybris, SalesForce CommerceCloud, Prestashop, ...
  • Tag Management System, outils d'AB test, de Chat, de retargeting, d'avis, ...
  • CDN, Cache, WAF, ...
• Expérience d'onboarding, de gestion et suivi client chez un éditeur de logiciel SaaS